Pilih departemen yang tepat dan sertakan informasi lengkap supaya masalah cepat selesai.
Tiket dukungan adalah cara utama menghubungi tim Nivelva. Berbeda dengan chat yang mudah tenggelam, setiap tiket tercatat rapi lengkap dengan riwayat percakapan, lampiran, dan layanan yang bersangkutan. Kamu bisa membukanya kembali kapan saja, dan tim kami bisa melihat seluruh konteks masalah tanpa kamu harus mengulang cerita dari awal.
Membuka tiket baru
- Buka menu Dukungan, pilih Support Ticket, lalu klik Buka Tiket.
- Pilih departemen:
- Support: kendala teknis layanan, misalnya aplikasi tidak bisa diakses, database gagal terhubung, atau VPN tidak tersambung.
- Billing: pembayaran, faktur, saldo, perpanjangan, dan pembatalan.
- Penjualan: konsultasi sebelum membeli, kebutuhan khusus, atau penawaran untuk perusahaan.
- Isi Subjek yang jelas, pilih Layanan Terkait, dan atur Prioritas.
- Tulis pesan di kolom Pesan. Editor mendukung format seperti huruf tebal, daftar, dan blok kode. Klik Preview untuk melihat hasilnya.
- Lampirkan file bila perlu, lalu klik Kirim.
Menulis tiket yang cepat selesai
Tiket yang lengkap biasanya selesai dalam satu atau dua balasan. Tiket yang singkat seperti "tidak bisa" sering butuh beberapa kali tanya jawab dulu. Sertakan hal berikut:
- Layanan yang bermasalah: pilih di kolom Layanan Terkait, atau sebutkan nama aplikasi atau alamat database.
- Apa yang kamu lakukan: langkah sebelum masalah muncul.
- Apa yang terjadi: pesan error persis, sebaiknya disalin, bukan diketik ulang.
- Sejak kapan: misalnya "sejak pukul 14.00 hari ini".
- Screenshot: format yang diterima JPG, JPEG, PNG, GIF, PDF, dan TXT.
Contoh subjek yang baik: "Database PostgreSQL gagal terhubung dari Laravel, error SSL". Contoh yang kurang membantu: "Tolong".
Jangan menulis kata sandi
Jangan menulis kata sandi di tiket, baik kata sandi akun maupun kata sandi layanan. Bila kami butuh verifikasi identitas, kami akan meminta PIN dukungan. Bila kami perlu akses ke sistem di luar Nivelva, misalnya untuk migrasi, kami akan menjelaskan cara yang aman.
Memilih prioritas
Gunakan prioritas Tinggi hanya untuk gangguan yang menghentikan layanan, misalnya website atau database produksi mati total. Pertanyaan umum cukup dengan prioritas Sedang atau Rendah. Prioritas yang tepat membantu kami menangani masalah mendesak lebih dulu.
Membalas dan memantau tiket
Balasan tim kami dikirim ke email dan tampil di menu Dukungan, Support Ticket. Klik tiket untuk membaca percakapan dan membalas. Di halaman tiket kamu juga bisa:
- menambahkan Penerima CC, misalnya rekan kerja yang perlu ikut mendapat balasan,
- memberi penilaian bintang pada balasan staf,
- menutup tiket bila masalah sudah selesai.
Tiket yang sudah ditutup bisa dibuka kembali cukup dengan membalasnya. Untuk masalah baru yang tidak berhubungan, sebaiknya buka tiket baru agar riwayatnya tetap rapi.
Contoh tiket yang baik
Subjek: Container Apps niveln8n tidak bisa dibuka sejak pukul 10.00
Isi:
Halo tim Nivelva, aplikasi n8n saya di alamat niveln8n.id1.nivelva.app tidak bisa dibuka sejak sekitar pukul 10.00 WIB hari ini. Browser menampilkan pesan 502 Bad Gateway. Saya sudah mencoba Restart dari panel, tetapi masih sama. Di tab Monitor, RAM terlihat penuh. Screenshot terlampir. Terima kasih.
Tiket seperti ini berisi semua yang dibutuhkan: layanan mana, sejak kapan, pesan error, langkah yang sudah dicoba, dan bukti. Tim kami bisa langsung memeriksa tanpa perlu bertanya ulang.
Contoh tiket billing yang baik
Subjek: Faktur #12345 sudah dibayar dengan QRIS tetapi masih Belum Dibayar
Isi: sebutkan nomor faktur, waktu pembayaran, aplikasi yang dipakai membayar, dan lampirkan screenshot bukti pembayaran dari aplikasi.
Waktu respons
Tiket ditangani berdasarkan urutan masuk dan prioritas. Gangguan yang menghentikan layanan didahulukan. Kamu menerima email setiap kali ada balasan, jadi tidak perlu terus memantau halaman tiket. Bila sudah ada balasan dan tim kami menunggu informasi darimu, segera balas agar penanganan tidak tertunda.
Satu masalah, satu tiket
Bila kamu punya beberapa masalah yang berbeda, misalnya satu soal database dan satu soal faktur, buka tiket terpisah di departemen yang sesuai. Dengan begitu setiap masalah ditangani oleh orang yang tepat dan tidak saling tertukar. Sebaliknya, untuk masalah yang sama, jangan membuka tiket baru berulang kali. Cukup balas tiket yang sudah ada agar riwayatnya tetap utuh.
Sebelum membuka tiket
Coba cari dulu di Pusat Bantuan. Banyak pertanyaan umum, seperti cara menghubungkan database atau memasang VPN, sudah dijelaskan langkah demi langkah. Cek juga halaman status di nivelva.com/server-status untuk memastikan tidak ada gangguan yang sedang ditangani. Lihat Status jaringan, pengumuman, dan komunitas.
